CRM strategy

CRM strategy

Il Customer Relationship Management deve essere considerato come una vera e propria strategia di business che si avvale dell’utilizzo di un software per coordinare tutte le attività mirate alla gestione della relazione col cliente.

Con il CRM si ottimizzano attività e processi che mirano a consolidare la relazione tra azienda e cliente e ad aumentarne la soddisfazione. Da una strategia di business improntata sul CRM si hanno risultati tangibili sia in termini relazionali, che in termini di fatturato e profittabilità aziendale.

Il CRM, una vera e propria strategia di business per l’azienda

Se si considera il CRM come una strategia di business, la sua implementazione e l’utilizzo deve coinvolgere più (o tutti) reparti aziendali. Una delle ideologie piuttosto diffuse riguardo all’utilizzo del CRM è che sia strettamente legato a quelle aree che hanno rapporti diretti con i clienti (customer care, marketing, sales, etc..).

In realtà, il CRM deve essere approcciato a livello aziendale proprio come una vera e propria “politica aziendale”. Il CRM è la “vision” di come l’azienda vuole approcciare il cliente, gestirne la relazione, creare valore per ognuno di essi e rafforzare la fiducia nel tempo. Un CRM efficiente che raccolga tutti i dati relativi a clienti e prospect (non solo dettagli anagrafici, ma anche informazioni sulle interazioni intercorse con l’azienda, sugli interessi, abitudini, preferenze, etc…) è di estremo valore per un’azienda, perché permette di conoscere i propri clienti, effettuare analisi sulle loro caratteristiche, sul loro rapporto con l’azienda e sulle loro necessità.

È a partire dai dati e da queste considerazioni che l’azienda può sviluppare la propria strategia e progettare tutta le attività di business in modo che vadano a rispondere alle reali caratteristiche e necessità riscontrate del proprio pubblico.